<p>文／陳昇瑋</p>
<p>最近有個場合幫企業主上課，談人工智慧的產業應用，遇到一位很有趣的企業主，他告訴我，他的工廠已引入 AI、IoT、Blockchain、Cloud，接下來要引入 5G 及 AR/VR，也認真在看量子運算。</p>
<p>這讓我想到有些騎單車的車友，泡在單車店看新款的車架、輪胎、變速器的時間遠比跨坐在車上的時間多，與其說是單車迷，倒不如說是單車器材迷。</p>
<p>科技重不重要？我相信沒有人敢說科技不重要。但是科技拿來這樣用，與顧客與價值無涉，很可能只是空忙一場。</p>
<p>決定要導入什麼科技 (what)，以及接下來這個科技如何導入 (how)，我想會是未來企業領導人必須要面對的困難課題。</p>
<p><img src="/wp-content/uploads/2020/01/shutterstock_1016959792-1.jpg" alt="" width="989" height="517" class="alignnone size-full wp-image-10366" /></p>
<p>之前提過，台灣人工智慧學校在 2019 年 10 月的調查指出，領導階層認知不足是 AI 人才在企業中常見的困境，但其實這些受訪者的公司中，認為階導階層支持不足的大約只有三成，代表多數階導階層是支持的。但因為認知不足，無法精確判斷該科技的導入該如何進行，例如指派哪個單位來進行、該花多少資源、該由何處下手等等。</p>
<p>根據我協助多家企業導入人工智慧的經驗，要找到對的切入點，真的比想像中困難。原因有很多：第一，懂 AI 的人與懂業務知識的人通常不是同一群人；第二，AI 需要資料，資料通常來自資訊系統，而設計資訊系統的人、管理資訊系統的人與管理資料的人，通常也是不同角色；第三，通常大家會期待 AI 來解決自己的痛點，但AI不一定合適解決你的痛點，解決了你的痛點也不見得解決顧客的痛點；第四，顧客的痛點很可能沒有人覺得痛；第五，沒有人能完整瞭解顧客的痛點在哪裡。</p>
<p>所有數位轉型的文獻都會不斷地重覆一句話：顧客才是一切數位轉型工作的中心，所有的科技導入，所有的組織、流程、人力的修訂都必須圍繞著顧客來進行。</p>
<p>可惜的是，雖然很好理解，但這實在是太違反人性了，所以能琅琅上口的人多，能身體力行的人少。畢竟我們每個人每天的工作都已經焦頭爛額，自己的痛點比較真實，顧客的痛點雖然知道，但就像發生在南美洲的森林大火一樣，雖然知道這件事影響重大，但似乎也無能為力，還是認真做好眼前的事較打緊。</p>
<p>舉個例，以電話派車來說，有電話進來，派一輛最近的車去接送，很合理吧？沒有痛點，所以正常的 AI 導入不會討論到這裡來。問題是很有可能在接下來的半小時內，這個區域有大規模的需求，直到這些需求發生時，也只能趕快去請較遠距離的車過來，這麼多的消費者除了等或者換業者。另外，以 ATM 補鈔為例，若是 ATM 鈔票被領光了，請公司去補鈔，也很合理，業務上不是痛點。但是一旦鈔票用完，顧客好不容易走到提款機卻領不到錢，只能失望地離開。</p>
<p>簡單的兩個例子說明，這兩者都不是業務單位的痛點，所以基本上很少被想到、甚至做為科技導入的場域，但它們都明確是顧客的痛點。</p>
<p>如何認清業務單位與顧客的痛點不一致並有明確的處理方式，基本上就是決定一家企業的數位轉型是否能夠成功的關鍵。</p>
<p>數位轉型的目的在於調整企業自身來提供市場／顧客最需要的產品，牽涉包括組織、流程、科技、人才的調整。其中，最受到大家注目的自然是科技與人才，主事者大刀闊斧下去動的通常是組織，但，最終能決定是否做到顧客導向的決定關鍵，在於決策流程。</p>
<p>問題在於，沒有人、包括顧客自己在內，知道顧客需要什麼。</p>
<p>雖然大部分企業裡頭總會有一群人，認為自己最懂顧客，甚至認為自己可以代表顧客的聲音。但實務上，多少的血淚教訓告訴我們，在變動無情的市場之前，沒有人可以永遠瞭解今日的、更別說是明日的顧客。</p>
<p>舉例來說，像 Google、Facebook、Microsoft 這樣的網路公司，他們終日有一群工程師在產品上進行無以數計的實驗，也許是變更提示文字，也許是變更某個按鈕的位置、大小或顏色，也許只是某段話的粗體顯示與否，這樣的實驗每日數以百計，每年數以十萬、百萬計。根據統計數據，無論是如何經驗豐富的設計師，他們所提出來的改善建議，基本上也只有 10% 是對於顧客體驗是有正面改善的，多數沒有影響，少數甚至有負面影響。</p>
<p>日子一長，大家慢慢體認到，無論你官階多大、資歷多深、名氣多大，真相不是你說了就算，若能藉由實驗，幾個小時，最慢幾天就可以見真章。這樣的實驗文化由網路公司而生，這幾年隨著數位轉型的腳步也慢慢引入其他產業。</p>
<p>也就是說，若要做到顧客為中心的產品設計，唯有將實驗納入決策流程，而不是由長官拍板。這才是難處，也是許多公司科技也導了，人才也找了，但轉型轉到一半卡住還生鏽的真實原因。</p>
<p>跟我同一代的讀者一定還記得櫻木花道的「左手只是輔助」。業務是右手，科技是左手，而組織、流程、人才等等資源的配置及機制的設計決定你的重心穩不穩，姿勢是否正確。唯有一切都到位，才能投出決勝的一球。</p>
<p>千萬不要把所有力氣都放在左手，除非你只是想做科技的火力展示場。</p>

